Chính sách này quy định điều kiện, thời hạn, phương thức và quy trình đổi trả, hoàn tiền đối với hàng hóa được mua thông qua Website Hi-Clean Express.
1. Điều kiện đổi trả
Khách hàng có thể yêu cầu đổi trả trong các trường hợp sau:
- Hàng hóa không đúng chủng loại hoặc sản phẩm so với đơn hàng đã đặt;
- Hàng hóa được giao thiếu số lượng so với đơn hàng;
- Hàng hóa bị hư hỏng, bể vỡ hoặc tình trạng bên ngoài bị ảnh hưởng trong quá trình giao nhận.
Khách hàng cần cung cấp thông tin, hình ảnh, chứng từ hoặc bằng chứng phù hợp liên quan đến đơn hàng và tình trạng hàng hóa để Hi-Clean Express có cơ sở kiểm tra và xác minh yêu cầu.
2. Thời hạn thông báo và gửi trả hàng
Thời gian thông báo đổi trả: trong vòng 48 giờ kể từ khi nhận hàng đối với trường hợp hàng hóa bị thiếu, sai hoặc hư hỏng.
Thời gian gửi trả hàng: trong vòng 14 ngày kể từ khi nhận hàng đối với trường hợp có hàng hóa cần được gửi trả.
Phương thức và địa điểm trả hàng sẽ được Hi-Clean Express và khách hàng thống nhất tùy theo từng trường hợp.
3. Quy trình tiếp nhận và xử lý
Yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền được xử lý theo các bước sau:
Bước 1 – Tiếp nhận yêu cầu: Khách hàng liên hệ Hi-Clean Express qua support@hicleanexpress.com, cung cấp thông tin đơn hàng, nội dung yêu cầu và thông tin hoặc bằng chứng liên quan.
Bước 2 – Kiểm tra và xác minh: Hi-Clean Express kiểm tra thông tin đơn hàng, tình trạng hàng hóa và các thông tin liên quan. Hi-Clean Express có thể yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin cần thiết để xác minh.
Bước 3 – Xác nhận phương án xử lý: Sau khi xác minh, Hi-Clean Express và khách hàng thống nhất phương án phù hợp, có thể bao gồm bổ sung hàng còn thiếu, đổi hàng, trả hàng hoặc hoàn tiền tùy theo tình trạng thực tế.
Bước 4 – Thực hiện: Hai bên thực hiện việc gửi trả, đổi hàng hoặc hoàn tiền theo phương án đã thống nhất.
Hi-Clean Express thực hiện phản hồi ban đầu trong vòng 01–03 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận yêu cầu. Thời gian xử lý cụ thể có thể phụ thuộc vào tình trạng hàng hóa, thông tin cần xác minh và phương án xử lý của từng trường hợp.
4. Đổi hàng và bổ sung hàng thiếu
Đối với hàng hóa giao sai hoặc bị hư hỏng thuộc trường hợp được chấp thuận đổi trả, Hi-Clean Express và khách hàng có thể thống nhất việc đổi sang sản phẩm phù hợp.
Đối với trường hợp giao thiếu hàng, Hi-Clean Express có thể thực hiện bổ sung phần hàng còn thiếu hoặc áp dụng phương án khác theo thống nhất với khách hàng.
Việc đổi hoặc bổ sung hàng phụ thuộc vào tình trạng hàng hóa và khả năng cung cấp sản phẩm tại thời điểm xử lý.
5. Chính sách hoàn tiền
Hoàn tiền có thể được áp dụng trong trường hợp:
- Hàng hóa thuộc trường hợp được đổi trả nhưng không thể thực hiện phương án đổi hoặc bổ sung phù hợp;
- Hi-Clean Express và khách hàng thống nhất lựa chọn phương án hoàn tiền;
- Các trường hợp khác theo chính sách áp dụng hoặc quy định pháp luật.
Số tiền hoàn trả được xác định căn cứ vào hàng hóa hoặc phần giá trị đơn hàng thuộc phạm vi được hoàn tiền và phương án xử lý được Hi-Clean Express và khách hàng xác nhận.
Khoản tiền hoàn lại có thể được thực hiện theo phương thức thanh toán ban đầu của khách hàng hoặc phương thức khác theo sự thống nhất giữa Hi-Clean Express và khách hàng.
6. Thời gian hoàn tiền
Thời gian thực hiện hoàn tiền là từ 07–15 ngày làm việc, tính từ thời điểm Hi-Clean Express đã nhận đầy đủ hàng hóa cần hoàn trả (nếu có), chứng từ hoặc thông tin hợp lệ và hoàn tất việc xác nhận các điều kiện liên quan đến yêu cầu hoàn tiền với khách hàng.
Đối với trường hợp có hàng hóa cần hoàn trả, thời gian trên được tính sau khi Hi-Clean Express nhận được hàng hóa theo tình trạng đã thống nhất và đầy đủ thông tin cần thiết để xử lý.
Đối với trường hợp không có hàng hóa cần hoàn trả, chẳng hạn đơn hàng bị giao thiếu, thời gian trên được tính sau khi Hi-Clean Express và khách hàng xác nhận tình trạng thực tế và Hi-Clean Express nhận đủ thông tin, chứng từ cần thiết để xử lý hoàn tiền.
Thời gian khách hàng thực tế nhận được tiền có thể phụ thuộc thêm vào thời gian xử lý của ngân hàng hoặc đơn vị liên quan.
7. Chi phí đổi trả
Chi phí phát sinh liên quan đến việc đổi trả được xác định căn cứ vào nguyên nhân đổi trả và trách nhiệm của các bên.
Trường hợp việc đổi trả phát sinh do hàng hóa được giao sai, giao thiếu hoặc hư hỏng thuộc trách nhiệm của Hi-Clean Express, Hi-Clean Express chịu các chi phí hợp lý phát sinh trực tiếp từ việc đổi trả.
Đối với các trường hợp khác được Hi-Clean Express chấp thuận xử lý, phương thức thực hiện và chi phí liên quan (nếu có) sẽ được Hi-Clean Express và khách hàng thống nhất trước khi thực hiện việc trả hàng.
8. Liên hệ và giải quyết phản ánh
Khách hàng có thể gửi yêu cầu liên quan đến đổi trả và hoàn tiền qua:
Email: support@hicleanexpress.com
Khách hàng nên cung cấp mã đơn hàng và các thông tin liên quan để Hi-Clean Express có cơ sở kiểm tra và xử lý.
Các phản ánh hoặc khiếu nại phát sinh trong quá trình đổi trả và hoàn tiền được tiếp nhận và xử lý theo Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được công bố trên Website.
