Hi-Clean Express tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng trên tinh thần thiện chí, minh bạch và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của các bên theo quy định pháp luật.
1. Phương thức tiếp nhận
Khách hàng có thể liên hệ với Hi-Clean Express thông qua các kênh sau:
- Email: support@hicleanexpress.com
Hi-Clean Express sử dụng các kênh trên để tiếp nhận các yêu cầu hỗ trợ, phản ánh và khiếu nại liên quan đến sản phẩm, đơn hàng, thanh toán, giao nhận và các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng Website.
2. Thông tin khách hàng cần cung cấp
Để hỗ trợ việc xác minh và xử lý, khách hàng nên cung cấp các thông tin phù hợp với vụ việc, bao gồm:
- Họ tên và thông tin liên hệ;
- Mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch liên quan;
- Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
- Yêu cầu xử lý của khách hàng;
- Hình ảnh, hóa đơn, chứng từ hoặc thông tin liên quan khác, nếu có.
Hi-Clean Express có thể yêu cầu bổ sung thông tin cần thiết trong trường hợp chưa đủ cơ sở để xác minh và xử lý.
3. Quy trình tiếp nhận và xử lý
Việc tiếp nhận và xử lý được thực hiện theo các bước sau:
Bước 1 – Tiếp nhận: Hi-Clean Express ghi nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng.
Bước 2 – Kiểm tra và xác minh: Kiểm tra thông tin đơn hàng, thanh toán, giao nhận, lịch sử trao đổi và các thông tin liên quan. Hi-Clean Express có thể phối hợp với đơn vị vận chuyển, ngân hàng hoặc bên liên quan khi cần thiết.
Bước 3 – Đề xuất phương án xử lý: Căn cứ vào kết quả xác minh, chính sách áp dụng và quy định pháp luật, Hi-Clean Express thông báo phương án xử lý cho khách hàng.
Bước 4 – Hoàn tất: Thực hiện phương án đã thống nhất hoặc thông báo kết quả giải quyết cho khách hàng và lưu thông tin xử lý khi cần thiết.
4. Thời hạn phản hồi và giải quyết
- Phản hồi ban đầu: trong vòng 01–03 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận.
- Vấn đề thông thường: dự kiến xử lý trong vòng 03–05 ngày làm việc kể từ khi có đủ thông tin cần thiết.
- Vấn đề cần xác minh với đơn vị vận chuyển, ngân hàng hoặc bên liên quan: dự kiến từ 03–07 ngày làm việc kể từ khi có đủ thông tin cần thiết.
- Đối với trường hợp phức tạp hoặc cần thêm thời gian xác minh, Hi-Clean Express sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng và thời gian xử lý dự kiến.
Thời gian xử lý của Hi-Clean Express không bao gồm thời gian thực hiện của ngân hàng, đơn vị vận chuyển hoặc bên thứ ba có liên quan trong trường hợp việc giải quyết phụ thuộc vào các đơn vị này.
5. Căn cứ và biện pháp hỗ trợ giải quyết
Hi-Clean Express có thể căn cứ vào thông tin sản phẩm và chính sách được công bố trên Website, thông tin đơn hàng, chứng từ thanh toán, thông tin giao nhận, lịch sử trao đổi, thông tin trên hệ thống và các tài liệu do khách hàng hoặc bên liên quan cung cấp để xác minh và giải quyết vụ việc.
Tùy từng trường hợp, Hi-Clean Express có thể áp dụng các biện pháp phù hợp như hỗ trợ kiểm tra đơn hàng, phối hợp với đơn vị vận chuyển hoặc ngân hàng, đổi trả, hoàn tiền hoặc các biện pháp xử lý khác theo chính sách áp dụng và quy định pháp luật.
Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.
6. Lưu trữ và bảo mật thông tin
Thông tin và tài liệu liên quan đến phản ánh, yêu cầu, khiếu nại có thể được Hi-Clean Express lưu giữ trong phạm vi cần thiết để xác minh, giải quyết vụ việc, đối soát và thực hiện nghĩa vụ pháp lý.
Thông tin cá nhân của khách hàng được xử lý và bảo vệ theo Chính sách bảo mật thông tin của Hi-Clean Express và quy định pháp luật hiện hành.
